Lytt før du prater i sosiale medier

Mange bedrifter involverer kundene for tidlig. Først etter at man har lyttet til kundene og engasjert dem kan du våge å involvere dem. Et klassisk eksempel på å kaste seg ut i involveringen uten å ha sjekket badevannet først er det australske flyselskapet Qantas’ #qantasluxury Twitter-kampanje i 2011.

Når sånne som meg – som mener at de kan et og annet om sosiale medier og hvordan bedrifter bør jobbe med disse tingene – snakker om sosiale medier, brukes ofte utsagn som «snakke med og ikke til kunden», «den gode samtalen» og «invitere til dialog». Det vi snakker altfor lite om, er det viktigste: Det å lytte. Jeg mener at norske bedrifter og ledere kan lære en hel masse av å bruke sosiale medier som lyttestasjon. Gjennom aktivt å lytte før man kaster seg ut og forsøker å engasjere kundene og interessenter kan man både lære mye og unngå flauser.

Gjennom mine mange år (det vil si snart fem) i sosiale medier, har jeg lært ett og annet som har dannet grunnlaget for en modell, eller prinsipp, for sosiale medier. Jeg kaller det LEIA-prinsippet (opprinnelig var det LEI, men som en ektefødt sønn av 70-tallet og som god Jedi-ridder måtte jeg finne en A også).

LEIA-pr

Lytte

Det første du må gjøre er å lytte etter det som finnes av prat om deg og produktet ditt der ute. Hva er det folk sier om deg? Hva sier kundene dine? Hva er de opptatt av? Er det sånn at de ikke skjønner hvordan de skal bruke produktet ditt? Har de misforstått poenget med reklamekampanjen din? Hvilke stemmer finnes det der ute som er opptatt av det samme som oss? Hva mener de? Og ikke minst: Hva sier kundene til konkurrenten din? Er de åpne for å kontaktes?

Jeg traff for et par år siden hun som var ansvarlig for sosiale medier i en av de store bankene i Sverige. Hun fortalte at de aktivt lyttet etter misfornøyde kunder – hos konkurrenten – på Twitter. Var det misfornøyde bankkunder der ute som kunne overbevises til å forsøke en annen bank? Med litt enkelt nettdetektivarbeid fant de ut om vedkommende var en som det gikk an å kontakte direkte og invitere til et møte hos sin lokale bank. Det var ikke dette som drev kunder i hopetall til banken, men det er en interessant måte å drive oppsøkende salg på.

Engasjere

Har du gjort unna lyttebiten og begynt å kjenne kundene dine litt, er du klar for trinn to – engasjere. Først nå kan du ha en dialog med kundene dine. Svar på spørsmål, still dem spørsmål og produser innhold som du vet at de liker. Har du lyttet, vet du nemlig at de liker bilder av solnedganger og strikkeoppskrifter (for eksempel), og ikke lange videoer og lenker til SlideShare-presentasjoner.

De aller fleste merkevarer som jobber aktivt med sosiale medier befinner seg på dette trinnet. De har funnet et godt nivå på dialogen med kundene sine og de produserer interessant innhold som kundene responderer positivt på. Kanskje de til og med klarer å selge noen produkter og tjene noen penger også.

Merkevarene som har satt seg fast i engasjere-fasen har det egentlig greit her. Toget durer og går, og alle er fornøyde. Men, skal du ta den sosiale relasjonen et skritt lengre er du nødt til å åpne døren ekstra på gløtt og invitere kundene inn i fabrikken.

Involvere

Jeg har alltid tenkt på LEIA-prinsippet som en trapp, der involveringen er på toppen – selve Nirvana av sosiale medier. Har du lyttet og engasjert, er neste steg å involvere. Det er nå det begynner å bli spennende! Å involvere kundene og interessentene dine gjennom å be om råd og invitere dem til å delta i utviklingen av nye produkter og tjenester er selve toppen av pyramiden. Har du lyttet til og engasjert kundene og interessentene dine godt over tid, kan du stole på at de vil hjelpe deg når du ber dem om det.

Det australske flyselskapet Qantas hadde ikke gjort lyttejobben da de ba kundene om å fortelle sin historie om #qantasluxury på Twitter. Det de fikk tilbake var ikke helt det de hadde ventet. Selskapet hadde rett før kampanjen vært gjennom en lammende streik. Svarene de fikk var derfor av typen «For meg er #qantasluxury at jeg faktisk kommer meg hjem fra Aukland», «Min #qantasluxury er at jeg faktisk rakk mitt eget bryllup – fordi jeg fløy med Virgin» «Min #qantasluxury hadde vært at jeg kom meg på ferien jeg hadde spart til i sju år» og så videre. Og så videre.

Page 1 of 2 | Next page