Redusere friksjon gjennom teknologi

Friksjon

Dette er formelen for friksjon.

friksjon

En annen måte å se på friksjon på er som større og mindre humper i veien på kundereisen.

Friksjon i kundereisen. Alle toppene er "pain-points"

Friksjon i kundereisen. Alle toppene er “pain-points”

Det kan være den håpløse utformingen av billettautomater (jeg tror alle billettautomater må være utviklet av de samme nord-koreanske utviklerne som både er umulig å forstå, og tar et hav av tid å gjennomføre), kø for å sjekke inn på flyplassen, problemer med betaling eller leveranse av varer. Friksjon er alle de irriterende småtingene som gjør at det lugger i leveransen.

Vi vil jo alle at det skal gå smooth – og bli ferdig fort. På tross av hva omdømmeguruer og sosiale medier-eksperter sier om at det er viktig å skape en dialog med kundene, så la oss være ærlige: De aller fleste vil ikke ha noen lang relasjon med butikken, flyselskapet eller tannlegen. Vi vil bare bli ferdig med dert vi skal gjøre slik at vi kan komme oss videre.

The best service is no service

Bill Price og David Jaffe skriver i boken sin The Best Service is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs

fra 2008 at de beste kundene en servicebedrift kan ha er de kundene som aldri er i kontakt med bedriften, men som alltid får det de vil ha og kommer tilbake igjen og igjen. I reiselivet snakkes det om «the silent traveler». Dette er passasjeren som bestiller reisen på nett, sjekker inn i appen, gjerne bruker automatisk bagdrop og helst vil være i fred under hele reisen. Hun setter pris på å kunne gjøre ting selv og ha kontroll på sin egen reise. Hun er typisk den typen reisende som selv booker om reisen sin om flyet blir kansellert uten å vente på at flyselskapet skal gjøre det for henne.

Og da er det essensielt at flyselskapet, taxisentralen eller hotellet har smarte, tekniske og brukertilpassede løsninger som gjør reisen hennes enkel og friksjonsfri – med unntak av rullebanen da, som helst skal ha ganske bra med friksjon.

Page 1 of 3 | Next page